1 2 3
O Reklamie "Bez reklamy świat, jaki znamy nie mógłby funkcjonować – a jeśli już, to na pewno nie w taki chaotyczny, często absurdalny, trudny do zrozumienia sposób…"   Peter Mayle
Archiwum tagowania: obsługa

Standardy call centers

Wpis dodano: 23-02-2012, Zastosowane tagowanie: telemarketing, obsługa, reklama

Call center może pełnić dwojaką rolę. Pierwsza z nich jest irytująca dla wielu osób. Specjalne call center dysponuje bazą numerów telefonów. Pracownicy dzwonią pod te numery, aby przedstawić ofertę danej firmy i przekonać odbiorcę do zakupu jakiejś usługi lub rzeczy. Z drugiej strony call centers pełnią użyteczną rolę, ponieważ w razie problemów klient może uzyskać potrzebne informacje lub rozwiązać zaistniały problem. Dotyczy to m.in. sieci komórkowych. Niestety jakość świadczonych w ten sposób usług nie zawsze spełnia nasze oczekiwania. Chodzi o długość oczekiwania na połączenie, a także o odsyłanie do kolejnych działów call center. W celu polepszenia tego typu usług została stworzona europejska norma jakościowa EN 15838. Nie jest to norma, która obowiązuje wszystkie call centers, lecz zbiór reguł, z których firmy mogą korzystać, aby usprawnić swoje funkcjonowanie. Norma stanowi właściwie wzór, do którego call centers powinny dążyć. Wdrożenie normy wpływa na zwiększenie efektywności.

 

Rozmowa telefoniczna

Wpis dodano: 27-02-2012, Zastosowane tagowanie: telemarketing, obsługa, praca

Telemarketing jest dziedziną, w której niezwykłą rolę odgrywa rozmowa telefoniczna. Musimy być świadomi, w jaki sposób należy ją prowadzić, aby dobrze wypaść. Nie ma znaczenia, czy rozmawiamy z jedną osobą, czy jesteśmy uczestnikami telekonferencji. W obu przypadkach musimy wywrzeć dobre wrażenie. Od rozmowy zależy utrzymanie dalszych kontaktów z klientem. Musimy nauczyć się, w jaki sposób skupiać uwagę rozmówcy na tym, co mówimy. Musimy zyskać też szacunek rozmówcy, aby liczył się z naszym zdaniem. Bez względu na to, czy dzwonimy do kogoś, czy odbieramy telefon powinniśmy przedstawić się imieniem i nazwiskiem, a także podać nazwę firmy, w której pracujemy. O tym, że najpierw należy powiedzieć „Dzień dobry” chyba nikomu nie trzeba przypominać. Gdy odbieramy telefon po grzecznościowej formułce, warto powiedzieć „W czym mogę pomóc?”. W ten sposób zapewnimy klientowi większy komfort, ponieważ będzie pewny, że jesteśmy po to, aby mu pomóc. Podczas rozmowy należy mieć przed sobą kartkę i długopis. Ważne informacje notujemy, aby nic nam nie umknęło.

 

Historia telemarketingu

Wpis dodano: 01-03-2012, Zastosowane tagowanie: obsługa, rozmowa, reklama

Telemarketing to nic innego jak wykorzystanie telefonu do celów marketingowych. Tak przynajmniej zaczynała się jego historia w latach 60. XX w.. Dzisiaj w telemarketingu niezbędnym narzędziem jest również komputer. Chociaż telemarketing nie jest wynalazkiem XXI w. pasuje do naszych czasów jak ulał. Przede wszystkim na fakt, że zwróciliśmy się w kierunku osobistych relacji z klientem, które mają w pełni zaspokajać jego potrzeby. Wysoki standard obsługi sprawia, że klient chętnie korzysta z usług tej samej firmy przez lata. Nie tylko telemarketing, ale w ogóle marketing przez wiele lat przechodził różne przeobrażenia. Era produktu sprawiła, że najważniejsze było to, aby dany produkt w ogóle pojawił się na rynku. Dlatego produkcja odbywała się masowo i nie liczono się z indywidualnymi potrzebami klienta. Dzisiaj jest zupełnie inaczej. Konsument nie jest już elementem szarego tłumu, lecz jednostką, która ma swoje specyficzne potrzeby. Firmy robią natomiast wszystko, aby te potrzeby zaspokoić.

 

Zarządzanie call center

Wpis dodano: 03-03-2012, Zastosowane tagowanie: obsługa, rozmowa, call center

Koordynowanie pracą call center nie jest tak łatwe jak się wydaje. Przede wszystkim trzeba wybrać odpowiednie narzędzia, które ułatwią komunikację pomiędzy pracownikami, a także pomiędzy pracownikami a klientami. Ważne są komputery, centrale oraz inne specjalistyczne narzędzia. Technologia daje wiele możliwości, chociaż jej dobór jest uzależniony również od finansów firmy. Nie zapominajmy jednak, że w przedsiębiorstwach wciąż najważniejsze ogniwo stanowią ludzie. W call center ich praca jest najważniejsza, ponieważ w dużej mierze to oni budują wizerunek firmy poprzez świadczenie usług odpowiednio wysokiej jakości. Zarządzanie call center opiera się przede wszystkim na zarządzaniu ludźmi. Praca jest bardzo wymagająca. Ludzie narażeni są na monotonię oraz stres wynikający z rozmów z niezadowolonymi klientami. Niektórzy konsumenci wysuwają również bezpodstawne roszczenia i prowadzą rozmowę w niekulturalny sposób. Wdrożenie odpowiednich procedur postępowania ma ułatwić pracę w takich sytuacjach. Dobry menadżer musi również pomóc pracownikom w walce ze stresem.

 

odżywki
 
Copyright wetestweb.pl